「老师傅的经验存进了系统，新来的技术员半夜也能自己查到答案。」
背景与挑战
客户是一家装备制造企业，产品销往全国各地，售后依赖几名资深工程师远程支持。老师傅的经验只存在于个人脑子里和零散的Word文档里：同一个故障代码，不同工程师给出的处理方式不一；新人培养要一年起步。客户报修后平均4小时才能得到有效响应，工程师被重复咨询占满，售后成本逐年上升。
企业希望把散落的维修记录、手册和工单整理成统一知识库，并让常见故障能自动问答，把工程师从重复回复中解放出来，同时不改变经销商原有的报修习惯。
解决方案
玉雀科技为其搭建AI知识库与设备故障问答系统，分三步实施：第一步整理资料，把历史工单、维修手册、故障代码表清洗入库，建立统一的故障分类体系；第二步搭建知识库平台，支持全文检索、权限管理与版本更新；第三步接入大模型问答，售后人员与经销商在网页端输入故障现象或代码，系统给出处理步骤与相关案例，答不准的问题一键转人工。
同时通过系统集成打通售后工单：问答未解决的咨询自动生成工单并派发到对应工程师，处理结果回写知识库，形成用得越多、答得越准的循环。项目8周交付，知识库整理与平台开发并行推进，未占用客户正常生产时间。
成果与数据
系统上线后，常见问题自动解决率达到68%，售后平均响应时间从4小时缩短至15分钟；经销商遇到常规故障基本不再直接打电话给工程师，资深工程师得以集中在疑难问题与新品研发上。
知识库上线半年已积累数百条标准化处理方案，新工程师培训周期明显缩短。客户正在规划把同一套体系复制到内部生产线的设备维护场景。
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